上海浦東聯(lián)合法律服務(wù)調(diào)解中心
上海裝潢網(wǎng)人民調(diào)解工作站
2025年上半年度工作匯報(bào)
2025年上半年，上海浦東聯(lián)合法律服務(wù)調(diào)解中心上海裝潢網(wǎng)人民調(diào)解工作站，深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，積極履行調(diào)解職能，妥善化解裝修領(lǐng)域矛盾糾紛，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?，F(xiàn)將上半年工作情況匯報(bào)如下：
一、工作總體情況
2025年1月至6月，工作站共受理各類裝修投訴及咨詢3600余件次，其中：線上平臺接收投訴1600起，主要涉及合同糾紛、全屋整裝、低開高走、施工質(zhì)量、工期延誤等問題；接聽投訴咨詢電話約2000通（含12345市民服務(wù)熱線投訴），日均接聽量超11通，及時(shí)為市民提供法律指引；組織線上、線下調(diào)解300場次，調(diào)解成功率達(dá)85%以上，有效避免矛盾激化；涉案總金額約7000萬元，單筆糾紛最高涉案金額達(dá)120萬元；投訴人群以老年人為主，平均年齡60歲以上，占比超70%，反映老年群體維權(quán)需求突出。
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二、主要工作舉措
（一）暢通渠道，構(gòu)建多元化解體系
1.優(yōu)化線上受理平臺專區(qū)：依托“上海裝潢網(wǎng)”開設(shè)投訴綠色通道，實(shí)現(xiàn)“一鍵提交-智能分派-限時(shí)響應(yīng)”閉環(huán)管理，線上投訴平均處理周期縮短至5個工作日。
2. 強(qiáng)化熱線服務(wù)能力：增設(shè)2條專線電話，安排專職調(diào)解員輪崗值班，確保群眾訴求“即接即辦”，電話投訴初次回復(fù)滿意率達(dá)92%。
（二）聚焦難點(diǎn)，提升調(diào)解工作質(zhì)效
1.針對老年群體開展專項(xiàng)服務(wù)
推行“方言調(diào)解”模式，配備滬語調(diào)解員，消除語言溝通障礙；線上直播、社區(qū)宣傳、報(bào)社專線直播形式開展“防裝修陷阱”普法講座125場，制作防坑、《裝修維權(quán)視頻指南》59條。
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2. 特殊群體特殊對待
針對特殊群體的投訴，上海裝潢網(wǎng)人民調(diào)解工作站開通綠色通道，組織調(diào)解人員上門服務(wù)，高效解決糾紛。協(xié)助此類群體挽回經(jīng)濟(jì)損失逾200萬元。
（三）強(qiáng)化預(yù)防，推動源頭治理
1. 錄制發(fā)布59條科普視頻，梳理“低價(jià)誘簽”“材料以次充好”等5類高發(fā)問題，警示消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
2. 與上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會建立“誠信企業(yè)白名單”，推動裝修合同范本標(biāo)準(zhǔn)化，從源頭減少糾紛。
三、存在問題與不足
1. 老年群體維權(quán)能力薄弱：部分老年人對電子投訴流程不熟悉，留存證據(jù)意識不足，增加調(diào)解取證難度。
2. 企業(yè)履約誠信待加強(qiáng)：個別裝修公司利用合同漏洞推諉責(zé)任，部分企業(yè)被多人投訴后為了逃避履約責(zé)任原地更名，需進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管。
四、下半年工作計(jì)劃
1. 深化智慧調(diào)解應(yīng)用：在原微信小程序基礎(chǔ)上開發(fā)“銀發(fā)一健助調(diào)”，簡化操作流程，增設(shè)語音投訴功能。
2. 增加浦西線下網(wǎng)點(diǎn)：為便于消費(fèi)者就近調(diào)解。我們將于近期開通浦西徐匯網(wǎng)點(diǎn)。
3. 擴(kuò)大普法宣傳覆蓋面：計(jì)劃將每周直播科普時(shí)間從原來的15小時(shí)增加到20小時(shí)，提高市民裝修知識儲備。
下半年，工作站將繼續(xù)秉持“調(diào)解為民、公正高效”原則，創(chuàng)新服務(wù)模式，為營造和諧有序的家裝市場環(huán)境貢獻(xiàn)力量！
上海浦東聯(lián)合法律服務(wù)調(diào)解中心
上海裝潢網(wǎng)人民調(diào)解工作站
2025年7月
