這是我第二次上這個(gè)平臺(tái)投訴“桔裝無(wú)憂”，上次投訴后，項(xiàng)目經(jīng)理立了字據(jù)，并有派人來(lái)了，所以我馬上撤銷投訴，沒(méi)想到事后又故態(tài)重萌，還反咬我一口！那我就展開(kāi)來(lái)說(shuō)說(shuō)，從去年九月到今年三月，這六個(gè)月這家裝修公司給我的感受，讓大家來(lái)評(píng)評(píng)理。
一、 管理混亂，無(wú)有效溝通
當(dāng)出現(xiàn)了問(wèn)題，我在裝修溝通群里提出希望有人來(lái)解決時(shí)，一會(huì)兒跳出來(lái)一個(gè)人說(shuō)負(fù)責(zé)，一會(huì)兒又跳出另一個(gè)人來(lái)說(shuō)負(fù)責(zé)。來(lái)我家也是，一會(huì)兒一個(gè)人來(lái)驗(yàn)收，一會(huì)兒另一個(gè)人來(lái)查看。積極響應(yīng)是好事，關(guān)鍵他們內(nèi)部沒(méi)有溝通，同樣的問(wèn)題不同的人來(lái)，每次還要一遍遍地問(wèn)我，也就是說(shuō)同一個(gè)問(wèn)題，我要解釋好幾遍，驗(yàn)收后的整改問(wèn)題不是有監(jiān)理報(bào)告的嗎？為什么不看好了再上門整改呢？再說(shuō)了，上門之前你也要知道你為什么來(lái)？要解決的問(wèn)題是什么？更主要的是，有些問(wèn)題我費(fèi)勁唇舌解釋了一遍又一遍之后，還是沒(méi)給我解決！總之，就是很多無(wú)效溝通，浪費(fèi)大家很多時(shí)間。
水電整改拖拉之后，泥木又拖拉，我忍無(wú)可無(wú)打客服電話反映這件事，這時(shí)候我才知道，原來(lái)我的工程管家換人了，這之前沒(méi)有一個(gè)人告訴我這件事，換了誰(shuí)我也不知道，也沒(méi)人主動(dòng)聯(lián)系我。
員工內(nèi)部無(wú)溝通，跟客戶也毫無(wú)溝通。做任何事之前不提前跟我說(shuō)，等我發(fā)現(xiàn)不合格之后，再返工，特別浪費(fèi)時(shí)間。比如鞋柜，頂上裝錯(cuò)了，空了一大塊，說(shuō)是之前量的時(shí)候我沒(méi)跟他們說(shuō)清楚，然后要我付重裝的錢。這不是要提前和設(shè)計(jì)師溝通的嗎？而且是有設(shè)計(jì)圖紙的啊。竟然把責(zé)任全賴在我身上。然后又是我致電他們客服，最后工程部負(fù)責(zé)人陳總來(lái)解決了這件事。重做又等了好幾天。儲(chǔ)藏室的門也是，設(shè)計(jì)師原先設(shè)計(jì)的是柜門，最后不知道為什么又改成了房門，為了趕工期，我也默認(rèn)了。結(jié)果裝成內(nèi)開(kāi)門，項(xiàng)目經(jīng)理跟我說(shuō)這樣不占空間，我之前反復(fù)告知是做外開(kāi)門，里面是要放東西的，內(nèi)開(kāi)門的話門背后的空間都浪費(fèi)了，不能放架子。儲(chǔ)藏室本來(lái)就空間狹小，如果做內(nèi)開(kāi)門，門背后有東西頂住就很難向內(nèi)推開(kāi)。做到最后真的一點(diǎn)設(shè)計(jì)感都沒(méi)了，這設(shè)計(jì)費(fèi)我能不能要回來(lái)？重新做門又等了很久，項(xiàng)目經(jīng)理還抱怨自己花了冤枉錢。如果能一次做好，如果做之前跟我溝通一下，需要花這錢嗎？會(huì)拖延工期嗎？
二、 服務(wù)體驗(yàn)感極差
一件事要說(shuō)好幾遍也就算了，一次次要求整改，一次次答應(yīng)好好的，但是就是不做，或者拖延嚴(yán)重，要我再一遍遍地催。我想著請(qǐng)專業(yè)的公司來(lái)做裝修，就是為了能自己省力一點(diǎn)，每天工作都很忙了，就不想一直管裝修的事，沒(méi)想到下了班拖著疲憊的身軀還要每天去工地看，因?yàn)槲彝耆恢?，他們每天在做什么。群里沒(méi)有人告訴我裝修的進(jìn)展，工長(zhǎng)在工程前期發(fā)過(guò)日?qǐng)?bào)，但次數(shù)是屈指可數(shù)，而且很籠統(tǒng)、很簡(jiǎn)單，看了也不知道做了什么的那種。
在選裝修公司之前認(rèn)真了解過(guò)每家公司，有看過(guò)桔裝無(wú)憂的創(chuàng)始人張先魁先生的采訪，他說(shuō)過(guò)“家裝賣的是產(chǎn)品+服務(wù)”、“我們的服務(wù)理念：用最短的時(shí)間，讓客戶花最少的錢，離美好生活更近一步”、“有溫度的個(gè)性化服務(wù)，我們每一個(gè)店、每一位和客戶接觸的員工，都要將有溫度的服務(wù)傳遞給客戶”。當(dāng)時(shí)覺(jué)得這樣的理念太好了，是我想要的。并且看到他們的廣告也是非常注重服務(wù)，比如“為改善消費(fèi)者裝修服務(wù)體驗(yàn)而努力”的口號(hào)，而且設(shè)計(jì)師做事非常積極，就果斷選了這家?？上В阶詈?，失望至極。一次次承諾，一次次不執(zhí)行，一次次失望……每次我提出整改問(wèn)題，他們都是“好的好的”、“都是小問(wèn)題呀”、“馬上叫人來(lái)解決”，態(tài)度都很好，但就是不做，或拖延，那這我就可以理解為其實(shí)是一種敷衍了。忍無(wú)可忍之后，只能一次次向他們上級(jí)反映，最后上級(jí)也沒(méi)用了，只好向有關(guān)部門反映。項(xiàng)目經(jīng)理在群里大喊自己委屈，為什么投訴他？到現(xiàn)在他竟然都還不知道自己為什么被投訴。工程管家說(shuō)我在這個(gè)網(wǎng)站上發(fā)布了對(duì)他們公司不好的言論，影響到公司形象，是要負(fù)法律責(zé)任的。那正好借此機(jī)會(huì)，問(wèn)問(wèn)行業(yè)的有關(guān)人員，我作為消費(fèi)者，陳述讓我不滿的事實(shí)，這是犯了哪條法律法規(guī)？裝修公司所有工作人員跟我的聊天記錄，包括群聊天，我都有截屏存檔，并打印，以及從裝修開(kāi)始，每天我自己進(jìn)工地拍的當(dāng)時(shí)的施工照片等。如果行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)人員在處理我家的問(wèn)題時(shí)需要這些材料的話，我可以提供。
三、 工程質(zhì)量差
最后一個(gè)也是最重要的問(wèn)題！這家公司有自己請(qǐng)第三方（友贊）來(lái)驗(yàn)收，看著好像很專業(yè)、很公正，但是有些問(wèn)題他們的第三方都直接忽略。而且每次驗(yàn)收就自己在那里看，也不跟我說(shuō)什么，驗(yàn)完就讓我簽字走人，什么溝通都沒(méi)有。說(shuō)說(shuō)問(wèn)題，比如水電驗(yàn)收時(shí)，淋浴的冷熱水管相距過(guò)近的問(wèn)題，還是我請(qǐng)的第三方發(fā)現(xiàn)的。當(dāng)時(shí)水電整改一直拖著不做，而馬上要進(jìn)泥木了，我很著急，于是只好致電他們客服反映這個(gè)情況，后來(lái)工程管家和工長(zhǎng)一起來(lái)查看整改問(wèn)題，我就指出了水管太近的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)殷管家看了也說(shuō)“為什么這兩個(gè)水管離那么近，這不應(yīng)該啊”，這是他的原話。之后，據(jù)說(shuō)工長(zhǎng)硬是把那兩根水管拉開(kāi)了，我也沒(méi)看到最后怎么樣，水泥就填掉了。
每次驗(yàn)收，都有一堆不合格的。其他的不說(shuō)了，就說(shuō)竣工驗(yàn)收吧。從2月20號(hào)，拖到2月26號(hào)，一上來(lái)我請(qǐng)的第三方就發(fā)現(xiàn)空氣開(kāi)關(guān)漏電不跳閘的大問(wèn)題，還有開(kāi)關(guān)方向不一致，一群人當(dāng)場(chǎng)修也沒(méi)修好，其他小問(wèn)題這里不再贅述了。然后是第二次竣工驗(yàn)收，我想著都已經(jīng)第二次竣工驗(yàn)收了，應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題了吧，是可以交付的程度了吧，結(jié)果不是。我這里展開(kāi)說(shuō)說(shuō)，本來(lái)說(shuō)好項(xiàng)目經(jīng)理、工程管家、工長(zhǎng)都來(lái)的，因?yàn)楹芏嗍露际呛晚?xiàng)目經(jīng)理和工長(zhǎng)對(duì)接的，結(jié)果只有半路接管我們家的工程管家到場(chǎng)，也沒(méi)有任何解釋給到我為什么另外兩位對(duì)我家裝修工程更了解的負(fù)責(zé)人不來(lái)。這也就算了，當(dāng)天他們的第三方看了一圈就背包準(zhǔn)備走了，聲稱沒(méi)有問(wèn)題，要我簽字，我并不知道他驗(yàn)了什么，因?yàn)槿潭际撬约涸诳?，也沒(méi)和我有任何溝通，我就看著單子要和他一一核對(duì)，這時(shí)工程管家說(shuō)這是他們自己公司請(qǐng)的第三方，我不認(rèn)驗(yàn)收結(jié)果的話可以不用簽，人家?guī)煾颠€有事，意思是我在浪費(fèi)他們的第三方的時(shí)間，我很納悶，我不用知道驗(yàn)收的內(nèi)容的嗎？第三方也笑笑附和著說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，你可以不認(rèn)可”，就把單子拿走了，沒(méi)有要和我核對(duì)的意思。就從這一點(diǎn)就能看出，他們微妙的關(guān)系。我有個(gè)疑問(wèn)，我的費(fèi)用里有沒(méi)有包含這第三方的管理費(fèi)呢？我也就問(wèn)問(wèn)，不糾結(jié)了。有一個(gè)細(xì)節(jié)，當(dāng)我說(shuō)我也有驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，那位監(jiān)理笑著問(wèn)我什么標(biāo)準(zhǔn)？我說(shuō)是上海315標(biāo)準(zhǔn)。然后本來(lái)要走的他，又進(jìn)房間去看了。
而我請(qǐng)的第三方，全程仔仔細(xì)細(xì)在看，并用專業(yè)工具檢驗(yàn)，驗(yàn)出不合格的當(dāng)場(chǎng)寫下問(wèn)題，并用不干膠貼紙貼在相對(duì)應(yīng)位置，方便查看，還用我聽(tīng)得懂話來(lái)跟我解釋，而不是一些術(shù)語(yǔ)。和裝修公司請(qǐng)的一言不發(fā)的監(jiān)理形成鮮明的對(duì)比。而且他找出了近60個(gè)不同地方的大小問(wèn)題，包括開(kāi)關(guān)方向不一致（上次就查出來(lái)了，結(jié)果還是沒(méi)改）、墻面多處開(kāi)裂（一個(gè)房間就有大小近40處開(kāi)裂）、墻面空鼓（超過(guò)15%）、地漏安裝不到位、墻磚錯(cuò)貼等一系列問(wèn)題。當(dāng)時(shí)工程管家還信誓旦旦說(shuō)你能找出15處小問(wèn)題就算是大問(wèn)題了，你找的出15處嗎？不光第三方他們看，我也研究了裝修行業(yè)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等，打印了上海315驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)天拿在手里自己驗(yàn)收了一遍，本來(lái)剛開(kāi)始我是什么都不懂的小白，被坑過(guò)、吃了幾次啞巴虧之后，我也開(kāi)始學(xué)習(xí)裝修知識(shí)，甚至法律知識(shí)，有些問(wèn)題還特地去咨詢了律師。我一個(gè)不懂行的人，拿著標(biāo)準(zhǔn)去驗(yàn)都能驗(yàn)出一堆問(wèn)題，我就想問(wèn)，一個(gè)專業(yè)的裝修公司，連最基本的標(biāo)準(zhǔn)都做不到，是不是顯得太不專業(yè)了？！
他們的第三方也不知道什么時(shí)候人就不見(jiàn)了，我的第三方還一直留著。而這位工程管家直接就跟我談賠償，想要一價(jià)解決所有的工程問(wèn)題，我覺(jué)得他根本就沒(méi)清楚我們家存在多少問(wèn)題，于是我就請(qǐng)工程管家和我的第三方先一起看看有什么工程質(zhì)量問(wèn)題，有意見(jiàn)相左的也方便當(dāng)面對(duì)峙。而且有能整改的地方就討論一下整改方案，不能整改的再來(lái)談賠償，結(jié)果這位管家以“時(shí)間不早了，還有事”為由，沒(méi)有跟我一起查看問(wèn)題就走了。請(qǐng)問(wèn)當(dāng)天我們?nèi)スさ夭痪褪菫榱蓑?yàn)收，并解決問(wèn)題的嗎？！這不是你的工作嗎？問(wèn)題都沒(méi)解決就走了？！從那天（3月11日）之后，這家公司沒(méi)有一個(gè)人再聯(lián)系過(guò)我，無(wú)論電話還是微信，沒(méi)有人給我整改方案，沒(méi)有下一步的解決態(tài)度，我不懂這是怎么回事。實(shí)在沒(méi)有辦法，我又只能請(qǐng)求相關(guān)平臺(tái)介入。
四、 客戶訴求
他們的客服電話我也打過(guò)好幾次了，領(lǐng)導(dǎo)也一次次來(lái)過(guò)了，投訴也投訴過(guò)了，但是最后他們還是這個(gè)樣子，丟個(gè)爛尾工程給我，無(wú)人問(wèn)津。而且之前就已經(jīng)把延期賠償提到了200元一天，可還這樣拖著，可見(jiàn)錢對(duì)他們來(lái)說(shuō)也不是問(wèn)題。我就想請(qǐng)有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)的老師幫幫我，我實(shí)在沒(méi)辦法了，請(qǐng)告訴我應(yīng)該怎么做？！我現(xiàn)在的訴求就是請(qǐng)求該公司的工程部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)工程管家、項(xiàng)目經(jīng)理、工長(zhǎng)等人來(lái)工地查看問(wèn)題，聆聽(tīng)客戶的訴求，給到解決方案，方案內(nèi)容要細(xì)化，畢竟已經(jīng)一次次上過(guò)當(dāng)了，要明確：需解決的問(wèn)題、解決該問(wèn)題的負(fù)責(zé)人、解決該問(wèn)題的執(zhí)行人、問(wèn)題解決的時(shí)間截點(diǎn)、該問(wèn)題解決后應(yīng)該呈現(xiàn)的效果、如果不執(zhí)行如何處理、如果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果如何處理、如果超出時(shí)間截點(diǎn)如何處理、無(wú)法整改的問(wèn)題該按什么標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)?。?qǐng)大家?guī)蛶臀?，感激不盡！我真的希望趕緊住回自己的家，本來(lái)是希望在新家過(guò)年的，結(jié)果一直拖到現(xiàn)在，還在拖！
最后聲明，此條投訴一定是在所有問(wèn)題都解決后撤銷?！岸冀鉀Q”的定義是，裝修公司按約定、按要求完成所有工程整改，包括賠償；按標(biāo)準(zhǔn)都合格后，完成工程交付。到時(shí)我會(huì)付清尾款，并撤銷此投訴。謝謝！
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