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概要： 近期，江蘇揚州消費者韋先生反映：菲林格爾地板出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家和南京總代理以種種理由拖延，不及時處理問題。 據(jù)韋先生說：我在2008年3月6日，我在揚州購買了菲林格爾復(fù)合實木多層地板，購買價格：18500元。使用幾個月后，地板便出現(xiàn)油漆膜霧化現(xiàn)象，于是我們向經(jīng)銷商反映問題，之后經(jīng)銷商及公司技術(shù)人員上門鑒定，確認(rèn)是地板基材干燥的質(zhì)量問題，不存在使用問題。
據(jù)韋先生說：我在2008年3月6日，我在揚州購買了菲林格爾復(fù)合實木多層地板，購買價格：18500元。使用幾個月后，地板便出現(xiàn)油漆膜霧化現(xiàn)象，于是我們向經(jīng)銷商反映問題，之后經(jīng)銷商及公司技術(shù)人員上門鑒定，確認(rèn)是地板基材干燥的質(zhì)量問題，不存在使用問題。經(jīng)協(xié)商，于2008年12月31日簽訂更換地板協(xié)議以及補償經(jīng)濟(jì)損失的處理協(xié)議書(已蓋章)，協(xié)議中寫明于2009年6月30日之前完成更換工作，但是直到目前地板仍未得到更換。在這期間我多次與菲林格爾南京總代理協(xié)商此事，但是他們以前任經(jīng)理工作調(diào)動、后任經(jīng)理不清楚此事，并且協(xié)議是委托經(jīng)銷商簽訂為由，拖延處理此事。因為我6月份要到外地出差，所以臨走前我再次聯(lián)系南京總代理的經(jīng)理協(xié)商此事，并告知我要到8月份才能出差回來。該經(jīng)理也表示：目前廠方要先準(zhǔn)備材料和安排安裝人員，到8月份安裝肯定沒有問題。于是在我回?fù)P州的前一天電話聯(lián)系這位經(jīng)理，其稱第二天可以按時安裝，可是第二天我們等了一天也不見來人，于是又聯(lián)系他，他以各種理由拖延。無奈我只有撥打菲林格爾上海總部的800電話，工作人員讓我找華東區(qū)負(fù)責(zé)人唐小姐解決問題，但是唐小姐當(dāng)時不在，接線員稱下午會主動與我聯(lián)系，但是直到晚上9點也沒有等到其電話。
韋先生表示：我很不解，難道菲林格爾公司員工調(diào)動也是推諉處理產(chǎn)品質(zhì)量問題的理由嗎?對于消費者的投訴，作為總公司至今無人問津，這就是品牌企業(yè)對于消費者的態(tài)度嗎?
相關(guān)法律法規(guī)鏈接：
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第六條 保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：(一)不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn);(二)具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外;(三)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。
菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司：重新簽訂協(xié)議，更換問題地板，補償?shù)匕蹇傌浛畹?0%，據(jù)了解：1996年，菲林格爾旗下首家中國子公司——菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司在浦江南畔建立;1998年，亞洲總部由新加坡遷往上海;2001年，菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司二期投產(chǎn)后已成為亞洲首屈一指的強化地板制造商，年產(chǎn)能力達(dá)到1000萬平方米，年銷量在業(yè)內(nèi)名列前茅。2003年，三期投產(chǎn)后，新增實木等各類地板，生產(chǎn)能力達(dá)到1400萬平方米/年。同時引進(jìn)先進(jìn)家具、櫥柜生產(chǎn)線，制造歐洲風(fēng)格的整體廚房和系統(tǒng)家具，由德國技術(shù)專家全程管理。2004年，第四期擴(kuò)建工程動工，年內(nèi)竣工投產(chǎn)后系列地板設(shè)計產(chǎn)能將增加到2000萬平方米/年，整體廚房和系統(tǒng)家具設(shè)計產(chǎn)能將達(dá)到30000套/年。同時，菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司是亞洲業(yè)內(nèi)首家通過德國萊茵TuV之ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證的德資企業(yè)，并獲有中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證，以及國家質(zhì)檢總局頒發(fā)的中國質(zhì)量免檢產(chǎn)品證書。那么菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司作為一家知名公司，將如何面對消費者的投訴呢?
2009年9月2日9時39分記者針對消費者韋先生反映的問題，向菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司發(fā)采訪函核實情況;2009年9月3日，記者收到菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司發(fā)來的回復(fù)函件，函中稱：
“我司已收到貴處函件，對于揚州韋x客戶地板投訴事件表示歉意，……針對貴刊提出的問題，我司特回復(fù)如下：
1、貴公司生產(chǎn)的菲林格爾地板為何會出現(xiàn)消費者投訴的情況?對此有何解釋?
我公司對售出的產(chǎn)品均有較為完善的跟蹤及售后服務(wù)機(jī)制，正常情況下，對于顧客在產(chǎn)品使用過程中發(fā)生所有問題(包括使用不當(dāng)、安裝不當(dāng)或產(chǎn)品本身缺陷所導(dǎo)致的問題)，我公司及相關(guān)區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)均會在第一時間去處理，目的是及時維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益。對于韋林先生的投訴，我們南京總代理及揚州經(jīng)銷商在接到顧客的電話后，第一時間前往現(xiàn)場進(jìn)行了處理。當(dāng)時的判斷是由于顧客家中地?zé)釋?dǎo)致地板基材過于干燥所致。但考慮到地?zé)岙a(chǎn)品是一個新興產(chǎn)品，到目前為止尚無統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)，同時抱著盡快處理顧客問題的原則，我們同意為顧客更換地板，并給予一定的補償，并簽訂了處理協(xié)議。但在后續(xù)的具體操作過程中，由于南京當(dāng)?shù)赝对V受理人離職及顧客出差等原因，導(dǎo)致該項售后服務(wù)處理未能及時完成，并最終致使顧客情緒化，進(jìn)而投訴至貴處。
2、對購買了投訴產(chǎn)品的消費者的合法權(quán)益，貴公司如何保障?
我公司在接到任何產(chǎn)品質(zhì)量投訴之后，首先會第一時間派專業(yè)人員前往顧客家中進(jìn)行現(xiàn)場檢驗及查看，如明顯屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，將按照產(chǎn)品售出后發(fā)放給消費者的《質(zhì)量有限擔(dān)保證書》(符合國家三包法律法規(guī))上的承諾，現(xiàn)場予以處理;如現(xiàn)場不能判斷問題原因所在，我們將現(xiàn)場提取樣品至公司進(jìn)行專業(yè)檢測和分析，若確屬質(zhì)量、安裝問題，或者仍然不能明確判斷責(zé)任歸屬，則我司仍然按照上述承諾予以處理(即使是顧客使用不當(dāng)所產(chǎn)生的問題，我公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)仍然會全力協(xié)助顧客進(jìn)行處理)。同時對于確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的同批次產(chǎn)品，我們將追蹤所有售出產(chǎn)品，并對庫存產(chǎn)品進(jìn)行檢測分析，如發(fā)現(xiàn)為批量質(zhì)量問題，我公司將會對所有產(chǎn)品進(jìn)行召回，并按相關(guān)規(guī)定更換顧客地板或進(jìn)行相應(yīng)賠償。
3、未售出的投訴產(chǎn)品是否存在同樣問題，貴公司將采取什么措施?
在本次投訴事件反饋至公司后，我公司已于第一時間對同批次的其他售出產(chǎn)品進(jìn)行了跟蹤回訪，并對未售出的庫存產(chǎn)品進(jìn)行了抽查、檢測，目前均未發(fā)現(xiàn)類似問題。對于韋先生所反映的問題，我們目前的基本判斷是可能與地?zé)釡囟冗^高有關(guān)，因為在顧客未開地?zé)岬牧硪粋€房間，該產(chǎn)品未出現(xiàn)類似問題。
4、貴公司如何處理此次投訴事件，將采取什么措施來重新樹立消費者對貴公司產(chǎn)品的購買信心?
基于客戶滿意原則，我公司已與客戶達(dá)成了新的處理意向，即按照客戶的要求，更換問題地板，補償?shù)匕蹇傌浛畹?0%。由于客戶出差在外，不方便馬上實施處理，我司已授權(quán)南京代理商處與客戶家人重新簽訂協(xié)議，待客戶方便之時再行處理。
同時，此次事件發(fā)生之后，我公司已就此召集了一個售后服務(wù)專項會議，我們希望通過這個事件，反思和彌補我們整個售后服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中所存在的漏洞和不足。我們一直秉承一個理念，那就是失去了顧客就等于失去了一切，這一點現(xiàn)在不會變，未來也不會改變。”
消費者回放：對于初步處理結(jié)果表示滿意。
2009年9月3日記者就針對菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司的回復(fù)內(nèi)容，向消費者韋先生電話核實情況。韋先生表示，菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司在9月2日已和我取得電話聯(lián)系，并且初步提出了解決意見：更換問題地板，補償?shù)匕蹇傌浛畹?0%，并且重新簽訂協(xié)議。對于此處理結(jié)果基本滿意，但是希望能夠盡快簽訂協(xié)議，盡快解決此事，因為此事已經(jīng)困擾了我們很長時間，給我們帶來了很多麻煩。
