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百安居指派員工冒充顧客探底
發(fā)布時(shí)間:2007-12-10 作者:ccy 瀏覽:74

概要: 應(yīng)對(duì)停貨危機(jī)以短信方式下達(dá)指令百安居指派員工冒充顧客探底  隨著韓麗宅配、朗庭、好詩迪和百儒等4家櫥柜企業(yè)公開宣稱百安居克扣其貨款達(dá)1。16億元,并以停貨方式討要欠款,曾一度“熄火”的百安居“欠款風(fēng)波”再度升級(jí)。

應(yīng)對(duì)停貨危機(jī)以短信方式下達(dá)指令
百安居指派員工冒充顧客探底

  隨著韓麗宅配、朗庭、好詩迪和百儒等4家櫥柜企業(yè)公開宣稱百安居克扣其貨款達(dá)1.16 億元,并以停貨方式討要欠款,曾一度“熄火”的百安居“欠款風(fēng)波”再度升級(jí)。截至昨日,4家櫥柜商已停貨6天,百安居方面卻并沒有著手解決欠款問題,而是絞盡腦汁研究對(duì)策,包括不惜降低利潤(rùn)策反消費(fèi)者轉(zhuǎn)單、要求員工冒充顧客打探停貨櫥柜商等等。引人矚目的是,百安居這些指令均以手機(jī)短信下達(dá),其內(nèi)部人士對(duì)高層此舉大為不滿,將短信四處轉(zhuǎn)發(fā),從而將百安居的不光彩作為暴露于光天化日之下。

  直擊現(xiàn)場(chǎng):

 停貨行動(dòng)波及北京百安居

  11月20日下午,記者探營(yíng)百安居北京金四季店,發(fā)現(xiàn)占據(jù)該店櫥柜展區(qū)近1/5面積的韓麗宅配櫥柜展區(qū)已空無一人?!拔覀冞@里有六七個(gè)品牌的櫥柜,您還是買別的吧,韓麗宅配已經(jīng)不賣了。”一位大誠(chéng)櫥柜的銷售人員告訴記者,韓麗宅配今年10月才進(jìn)場(chǎng),但不知是何原因剛過一個(gè)多月就撤場(chǎng)了。而海爾、栢葳、好益佳等品牌的銷售人員也表示不清楚韓麗宅配停貨的原因,只是向記者極力推薦自己的產(chǎn)品。

  同樣宣布停止向百安居供貨的百儒櫥柜,仍繼續(xù)在百安居金四季店銷售。不過記者了解到,這只是百儒櫥柜的北京代理商在得到廠家同意后的個(gè)別行為,百儒櫥柜的直營(yíng)店均已停止供貨。記者隨后向百安居裝潢中心一名工作人員咨詢韓麗宅配的銷售情況,該人士稱,他們還沒有接到公司關(guān)于韓麗宅配停貨的正式通知,目前還只是“有所耳聞”。不過,百安居該店一位市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人表示,韓麗宅配停貨確實(shí)已有數(shù)日,但該櫥柜在北京地區(qū)還有負(fù)責(zé)人,如果訂單或產(chǎn)品有問題,可以找他們解決。當(dāng)記者試圖聯(lián)系韓麗宅配北京負(fù)責(zé)人時(shí),其電話卻一直處于小秘書代答接通狀態(tài)。

  就在11月16日4家櫥柜企業(yè)宣布停止向百安居供貨后兩天,記者曾走訪了百安居北京健翔橋店。當(dāng)時(shí)韓麗宅配銷售人員已經(jīng)全部撤離,其他櫥柜的銷售人員表示,他們只知道韓麗宅配因不愿參與百安居的聯(lián)合廣告宣傳而暫停銷售。

探秘內(nèi)幕:

  百安居短信指令“冒充顧客”
  從11月16日韓麗宅配、朗庭、好詩迪、百儒等4家櫥柜供貨商宣布停止向百安居供貨開始,記者獲悉,百安居高層一直處于封閉開會(huì)狀態(tài),而會(huì)議內(nèi)容只有一個(gè):應(yīng)對(duì)停貨危機(jī)。
  據(jù)記者了解,百安居與供貨商溝通多以電話或口頭承諾為主,幾乎“不見文字”,為的是不留把柄,但這次百安居對(duì)其內(nèi)部員工下達(dá)指令卻采用了現(xiàn)代通訊手段——手機(jī)短信。“也許是百安居內(nèi)部人員也不認(rèn)同百安居的做法,所謂的‘內(nèi)部短信’被到處轉(zhuǎn)發(fā),指令內(nèi)容也就不脛而走?!庇浾邚囊晃话侔簿庸┴浬炭谥械弥?,為了應(yīng)對(duì)停貨危機(jī),百安居高層向停貨所涉及店面的主管和店長(zhǎng)下達(dá)了短信指令。
  據(jù)記者收到的供貨商轉(zhuǎn)發(fā)的百安居“內(nèi)部短信”顯示,百安居的“廚柜處理應(yīng)急方案”之一就是向已購買韓麗宅配、朗庭、好詩迪、百儒等4家櫥柜的顧客承諾,如果改換店內(nèi)其他品牌的櫥柜,即給予7折優(yōu)惠,并且滿1000元就送300元可全場(chǎng)消費(fèi)的現(xiàn)金券。第二套應(yīng)急方案則是“組織員工冒充顧客訊問供應(yīng)商,同時(shí)錄音供應(yīng)商的話”,其中“組織”、“冒充”兩詞直接出現(xiàn)在短信中,讓人驚訝于百安居的“大膽”。
  據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析,百安居此招無非是想策反消費(fèi)者,將停貨給自己造成的損失降到最低,并用轉(zhuǎn)單的方式來應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴。記者看到,指令短信上還要求“對(duì)出問題的櫥柜及時(shí)做替代處理,馬上把消息傳達(dá)到員工和隊(duì)長(zhǎng)”。
  記者追蹤:
  供貨商嚴(yán)防百安居“套話”
  百安居想打探停貨櫥柜商的策略,以便及時(shí)出臺(tái)應(yīng)對(duì)措施,不惜以“組織員工冒充顧客”的方式。已經(jīng)接到“密報(bào)”的韓麗宅配、朗庭、好詩迪、百儒等4家櫥柜企業(yè)也做好了應(yīng)戰(zhàn)的準(zhǔn)備?!拔覀兪盏降陌侔簿觾?nèi)部人員透露的信息除了以折扣、返券利誘消費(fèi)者轉(zhuǎn)單和讓員工冒充顧客打探供貨商的措施外,百安居高層還有一個(gè)指令是讓員工鼓勵(lì)顧客舉報(bào)我們煽動(dòng)消費(fèi)者退單并私自攬活兒。一旦顧客舉報(bào),百安居會(huì)以該筆訂單貨款的50%返給消費(fèi)者作為獎(jiǎng)勵(lì)?!焙迷姷险w櫥柜總經(jīng)理李曉琴告訴記者,他們對(duì)每一個(gè)打進(jìn)來的電話都很謹(jǐn)慎,嚴(yán)防百安居“套話”。
  韓麗宅配櫥柜董事長(zhǎng)胡文權(quán)透露,4家櫥柜供貨商都向各自的顧客發(fā)送了通知,并對(duì)他們的停貨為顧客帶來的不便表示歉意,如果顧客需要轉(zhuǎn)單或是退單,企業(yè)會(huì)全力配合?!耙?yàn)榘侔簿优c我們的合同中有約定,不能鼓動(dòng)顧客退單然后讓顧客從其他渠道購買產(chǎn)品,如果發(fā)現(xiàn)違約,等待供貨商的將是數(shù)萬元的罰款。百安居高層要員工冒充顧客來套話,還要錄音取證,無非就是想抓住點(diǎn)供貨商的小辮子,好趁機(jī)再克扣我們一把?!焙臋?quán)告訴記者,4家供貨商都做了嚴(yán)密的防范,對(duì)他們各自采取的真正策略,不能向外界透露,以防百安居再下“毒手”。
  朗庭櫥柜董事長(zhǎng)楊武表示,他們正在積極運(yùn)作走法律程序,讓百安居的“劣跡”真正暴露出來,“我們相信正義的一方一定會(huì)取得最后的勝利,我們將抗?fàn)幍降?,直至百安居徹底解決欠款問題為止。”  
(刊于2007年11月22日北京商報(bào)《家居產(chǎn)業(yè)》周刊  商報(bào)記者 楊艷 田志英/文王曉瑩/圖)