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　　案例一：：家住北京豐臺區(qū)豐卉家園的晁先生前不久剛剛裝修了新房，他在北京豐臺路口的燈具市場購買了幾套高檔木藝燈具，其中準(zhǔn)備安裝在客廳的木藝燈具非常復(fù)雜，價格也很昂貴，花了1500多元。當(dāng)時在選購的時候，銷售人員表示類似的燈具是組合式的，不太好裝，并在現(xiàn)場給他做了安裝演示，在演示的同時，銷售人員要他注意學(xué)，因為店方不負(fù)責(zé)上門安裝。當(dāng)時他沒太在意，只是看了一下，覺得自己能夠勝任，另外也覺得裝修工人會幫助安裝的。
   
　　然而讓晁先生意想不到的是，等到安裝時，麻煩真的來了。打開巨大的包裝箱，里面一大堆各式各樣的零件不僅讓晁先生無從下手，而且由于安裝示意圖只是一張簡單的畫了幾個線條的白紙，裝修工人也看不懂。忙乎了好半天也沒有理出個頭緒，無奈，晁先生只好打電話請求店方上門安裝，但是店方表示由于缺人手，不能幫助安裝。最后晁先生只好求助于裝修工人。因為不知道安裝工序，太耽擱時間，裝修工人提出需額外支付費用，晁先生也只好同意付100元安裝費。最后在兩人不懈的努力下，整整花了一個上午的時間，終于將客廳的大燈裝好了。接下來，剩下兩個臥室的稍小一點的燈，也同樣遇到了麻煩，晁先生只好每個燈再出50元，又花費了一個下午的時間，才最終完成。
   
　　案例二：家住北京石景山魯谷小區(qū)的豐先生是2005年10月裝修的房子，當(dāng)時購買了一套價值1200多元的燈具，安裝后一直都比較滿意?？墒?006年11月初，豐先生在擦洗燈具時，不小心將其中的一個燈罩給摔碎了。找到店方，店方表示已經(jīng)不銷售類似的燈具了，因此也沒法提供一樣的燈罩。后來豐先生又找了很多地方，都沒有買到相同的燈罩。至今那套他曾經(jīng)滿意的燈具，仍然缺著一個罩，“殘疾地”工作著。
   
　　案例三：北京豐臺區(qū)太陽花小區(qū)的劉女士購買的價格高達(dá)3000多元的水晶燈具，雖然沒有遇到安裝和更換部件的麻煩，并且一直正常地使用著，但是她也是一樣地在為這套昂貴的美麗燈具鬧心。劉女士的這套燈具已經(jīng)用了一年多了，上面布滿了灰塵污垢，看起來灰蒙蒙的，不僅不亮堂，還很影響美觀。由于沒有經(jīng)驗，很多次她想好好清洗一下都沒敢行動。要求店方上門清洗，被以“不提供此類服務(wù)”為由拒絕。請了幾家保潔公司，也都不愿意提供燈具清洗服務(wù)，原因只有一個，她的水晶燈太貴，怕弄壞了賠不起。
   
　　如今，空調(diào)、洗衣機等家電產(chǎn)品都會提供上門安裝服務(wù)和清洗服務(wù)，而燈具行業(yè)卻仍然沒有類似的服務(wù)。在家電領(lǐng)域，有法律規(guī)定相關(guān)的配件必須保持5年的供應(yīng)期，可是這一規(guī)定卻不適用于燈具。隨著燈具消費品質(zhì)的提升，各種復(fù)雜的、豪華的燈具越來越多地走進(jìn)家庭，與此同時，也有越來越多的消費者正在為燈具的售后問題煩惱著。
   
　　記者調(diào)查——
   
　　廠商很少提供售后服務(wù)
   
　　在售后服務(wù)越來越成為廠商吸引消費者眼球的今天，燈具行業(yè)的售后服務(wù)真的如此匱乏嗎？記者就此在北京豐臺路口和十里河兩大燈具市場進(jìn)行了暗訪。
   
　　在豐臺路口附近的一家大型燈具市場，記者在一家銷售各種木藝燈具的店內(nèi)停了下來，表示要購買兩套木藝燈具，最后選定了一套價格為580元的客廳大型組合燈和一套書房用價格為360元的木藝燈。然后，記者表示這兩套燈太復(fù)雜，不會安裝。銷售人員馬上說現(xiàn)場教記者安裝。記者推脫怕到時候會忘，問能不能提供上門服務(wù)。 銷售人員一聽記者住在頤和園附近，馬上表示不能上門安裝，并稱他們主要做批發(fā)生意，像記者這樣的少量購買，幾乎沒有一家會提供上門安裝服務(wù)。
   
　　隨后記者又走訪了8家店，結(jié)果證明第一家店的銷售人員所說沒錯，沒有一家答應(yīng)上門服務(wù)。
   
　　隔天，記者又來到北京十里河附近的一家燈具市場，得到的結(jié)果和前一天一樣——不提供送貨和上門安裝服務(wù)，理由同樣是購買量太少。
   
　　普通的燈具市場如此，正規(guī)建材城的燈具店也是如此，對少量的購買均不提供送貨和安裝等售后服務(wù)。在北京西四環(huán)一家大型建材超市，記者表示要購買一套價格為450元的木藝燈，并詢問是否能夠提供安裝服務(wù)。銷售人員當(dāng)場就明確表示：“這套燈很簡單，看看就會，自己安裝吧?！庇浾哂直硎炯依餂]有電鉆等相關(guān)工具，沒法安裝，還是堅持要求上門安裝。銷售人員聽后無奈地表示他們不提供安裝服務(wù)。
   
　　采訪中記者還發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)家電市場，雖然國家規(guī)定的“誰銷售誰負(fù)責(zé)”條款常常得不到落實，但廠家卻出于各種原因的考慮，主動地承擔(dān)起了售后服務(wù)的責(zé)任。在燈具市場，“誰銷售誰負(fù)責(zé)”幾乎成了一句空話，許多時候不僅找不到商家負(fù)責(zé)，也沒有廠家主動承擔(dān)責(zé)任。究其原因，就是由于燈具市場的特殊性造成的，有些廠商在一個市場經(jīng)營一段時間后，因種種原因會轉(zhuǎn)到其他市場，甚至退出燈具市場，消費者根據(jù)原來的聯(lián)系方式找不到廠商，其產(chǎn)品的維修和配件更換就成了大問題。
   
　　專家觀點——
   
　　燈具售后服務(wù)其實是塊“金元寶”
   
　　針對目前燈具市場普遍存在的售后服務(wù)缺乏問題，業(yè)內(nèi)專家指出，同空調(diào)、冰箱、彩電等傳統(tǒng)家電一樣，燈具市場的競爭也是異常慘烈的，只是目前競爭還只是停留在低端的價格比拼上，很多燈具廠商沒有意識到售后服務(wù)的重要性，還沒有看到消費者對售后服務(wù)的渴望，沒有意識到售后服務(wù)其實是燈具市場的一塊“金元寶”。
   
　　在采訪中，記者了解到，隨著消費者對燈具消費品質(zhì)的升級，燈具已經(jīng)不再是單一的照明需求，而是越來越成為一種裝飾品，燈具品質(zhì)和價格都在發(fā)生飛躍，動輒幾百上千元甚至上萬元的燈具已經(jīng)極為常見。而伴隨著燈具消費品質(zhì)的升級，消費者對售后服務(wù)也越來越重視，很多時候，售后服務(wù)已經(jīng)成為影響消費者購買的一個重要因素。
   
　　記者在北京豐臺路口做實地調(diào)查時，一位來自北京海淀區(qū)的胡女士告訴記者，她本來是想購買水晶燈的，但是水晶燈保養(yǎng)難度較大，由于廠商都不提供相關(guān)服務(wù)，而目前還很難找到專業(yè)人員來做燈具保潔工作，無奈之下她只能考慮選擇其他類型的產(chǎn)品。
   
　　據(jù)記者調(diào)查，除了水晶燈外，其他燈具如羊皮燈等也因為保養(yǎng)難度較大而被一些消費者拒之門外。
   
　　一些商家坦率地告訴記者，現(xiàn)在越來越多的人在購買燈具時要求商家對燈具進(jìn)行保養(yǎng)，比如清洗服務(wù)，還有一些消費者雖然燈具不是在他們店買的，但也找到他們詢問這項服務(wù)，其中一些消費者因為買的燈具比較昂貴，對清潔公司的服務(wù)又沒有把握，希望懂燈的專業(yè)人員能提供服務(wù)。但是由于人力等各種原因，他們沒法提供相關(guān)的服務(wù)。
   
　　也有商家表示，只有消費者提出相關(guān)的售后服務(wù)請求，他們才會酌情提供服務(wù)，但是一般會根據(jù)實際情況收取一定的費用。
   
　　中國消費者協(xié)會有關(guān)人士指出，在競爭激烈的市場經(jīng)濟條件下，只有把消費者的需求放在第一位，想消費者之所想，才能獲得消費者的信任，才會有前途，燈具行業(yè)也不例外?，F(xiàn)在燈具市場競爭激烈，而售后服務(wù)卻相當(dāng)缺乏，甚至是連起碼的服務(wù)意識都沒有，這很不正常。隨著消費者對燈具售后服務(wù)要求的提升，服務(wù)必將成為未來燈具行業(yè)制勝市場的關(guān)鍵，誰在這方面走在了前列，誰就能獲得消費者的信任，就會擁有光明的未來，否則必將被消費者唾棄，被市場淘汰。