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概要： 在地板行業(yè)，“三分產品，七分鋪裝”已經成為人們的共識。調查數(shù)據顯示，在有關木地板投訴的原因中，40%以上是鋪裝施工水平低；30%是選用劣質輔料，如木龍骨含水率太高，或選用劣質的人造板、油漆等；10%是現(xiàn)場維護保養(yǎng)不當；只有20%是木地板本身的質量問題。
可見，在近年來，地板行業(yè)急速發(fā)展，市場的過度膨脹引發(fā)了品牌之間的無序競爭，地板價格戰(zhàn)隨之而起的狀況下，市場再健康發(fā)展勢必在地板服務上要有所突破，需要認證一批高水平的地板服務師來把地板服務升級的理念貫徹到實實在在的服務行動當中去。
服務升級成地板行業(yè)突圍關鍵
一線營銷和服務人員素質不高一直是影響地板行業(yè)整體發(fā)展的短板。為了全面提高地板行業(yè)服務水準，中國林產工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會日前確定2010年為中國地板行業(yè)服務年。
中國林產工業(yè)協(xié)會王滿會長表示：“經過20余年的發(fā)展，我國地板行業(yè)經歷了由價格競爭到品牌競爭的轉變。在新的形勢下，國內地板企業(yè)彌補品牌短板的關鍵在于服務。通過開展中國地板行業(yè)服務年系列活動，面向地板行業(yè)推廣和普及國家相關法規(guī)、標準以及地板行業(yè)服務規(guī)范等知識，無疑有利于為消費者打造標準化、規(guī)范化的消費環(huán)境，進一步提升地板行業(yè)的發(fā)展水平?！?/FONT>
隨著地板行業(yè)日漸發(fā)展，許多地板企業(yè)已經清楚地認識到服務制勝的重要性，地板銷售將從賣價格、賣質量逐漸發(fā)展為賣服務。
中國林產工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會有關專家表示，近年來，一些地板企業(yè)逐步認識到服務升級的重要性，為了贏得消費者的青睞，紛紛高調發(fā)布各自的服務升級戰(zhàn)略，但是由于終端服務人員服務技能參差不齊，導致這些看起來很吸引人的服務項目都停留在概念階段，消費者并沒有真正受益。這也是相關單位發(fā)起地板行業(yè)服務年活動的直接原因。
在近日由中國林產工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會主辦的中國地板行業(yè)服務年活動啟動儀式上，生活家地板 、圣象地板 等10家企業(yè)獲得了由中國林產工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會頒發(fā)的“中國地板行業(yè)服務年優(yōu)質服務爭創(chuàng)企業(yè)”獎牌。
在活動現(xiàn)場，生活家地板總經理林德英表示，當前中國地板行業(yè)正處于由價格競爭向品牌競爭的拐點，而服務升級是行業(yè)突圍的關鍵，只有把消費者利益放在第一位的企業(yè)才會有未來。
作為《木質地板鋪裝國家標準》的起草者之一，生活家地板 董事長劉碩真對地板 服務升級有著深刻的理解。他認為，真正優(yōu)質的服務遠不止鋪裝那么簡單，而是將產品研發(fā)、生產、銷售、物流配送、鋪裝、信息反饋和售后服務看成一個全過程的大服務體系，應把優(yōu)質服務貫穿于企業(yè)經營活動全過程，用領先的、高標準的、透明的服務規(guī)范，使消費者明明白白消費，這才能真正提升地板行業(yè)的服務水平。
服務升級是否會增加產品成本？劉碩真認為這完全是認識誤區(qū)：“好的服務不僅不會增加成本，相反還會降低成本。比如，生活家通過ERP系統(tǒng)和經過優(yōu)化的物流系統(tǒng)，生產和物流的效率提高，成本降低，這意味著消費者可以用更低的價格享受到更便捷、更優(yōu)質的產品和服務。”
地板服務師認證規(guī)范服務標準
服務提升的關鍵在于“人”，作為直接服務于消費者的一線銷售人員，其素質會直接影響到整個行業(yè)的服務水平。中國林產工業(yè)協(xié)會地板 專業(yè)委員會發(fā)布的《中國木地板 店面銷售調查報告》顯示，目前地板行業(yè)終端人員普遍缺乏系統(tǒng)培訓，近九成的終端店員渴望接受包括銷售技巧、地板生產知識、售后服務等方面的專業(yè)培訓。
據記者了解，生活家地板 瞄準地板行業(yè)服務升級的短板，在行業(yè)內首推地板服務師認證，分批次對全國經銷商和一線服務人員進行培訓，全面提升、規(guī)范終端員工的服務意識、服務技能和服務水平。只有那些全部科目都達標的服務人員才能獲得服務師認證，消費者可以登錄生活家網站，查詢服務師的資格證明。
據劉碩真介紹，拿到地板服務師培訓合格證也不是一勞永逸，公司會通過嚴格培訓及考核，每年對其進行年審。劉碩真表示：“推出地板服務師認證，意味著生活家從以產品使用為核心的理念升級到以消費者需求為核心的服務觀念，將會為消費者帶來更多的服務內容。”
另外，為了實現(xiàn)由產品供應商到服務供應商的轉型，生活家還啟動了金鑰匙服務特訓營，開展全流程模擬服務和服務技能大比武。這些優(yōu)秀的服務技能通過規(guī)范化整理，不斷被收錄到金鑰匙服務標準中。
